ZFGS-2023-07

各區(qū)政府（管委會(huì)），市政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　《珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　珠海市人民政府辦公室

　　2023年7月13日

珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章  總則

　　第一條  為進(jìn)一步規(guī)范珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條  本辦法所稱12345熱線，是指市政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)方式共同組成，受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）訴求并提供“7×24小時(shí)”全天候公共服務(wù)的平臺(tái)。

　　第三條  市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線的行政主管部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)12345熱線的指導(dǎo)監(jiān)督管理工作。

　　市市民服務(wù)熱線管理中心是12345熱線的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)12345熱線建設(shè)、運(yùn)行管理工作。

　　12345熱線實(shí)行一號(hào)對(duì)外、屬地管理、按職轉(zhuǎn)辦、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦理、監(jiān)督考核的工作機(jī)制。12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)接聽(tīng)、登記、解答、轉(zhuǎn)派、督辦、審核、回訪訴求事項(xiàng)，匯總、分析12345熱線數(shù)據(jù)，通報(bào)承辦單位訴求辦理質(zhì)效。

　　第四條  各區(qū)政府（管委會(huì)）和市政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的事業(yè)單位為12345熱線承辦單位。中央及省駐珠有關(guān)單位、人民團(tuán)體、社會(huì)組織以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的國(guó)有企業(yè)可以參與12345熱線事項(xiàng)辦理。

　　第五條  建立12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)權(quán)責(zé)不清、職責(zé)交叉等疑難復(fù)雜的問(wèn)題，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)提交聯(lián)席會(huì)議審定。聯(lián)席會(huì)議根據(jù)實(shí)際工作需要發(fā)起召開(kāi)，各承辦單位為聯(lián)席會(huì)議成員單位，聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)。各成員單位根據(jù)聯(lián)席會(huì)議決定辦理事項(xiàng)，聯(lián)席會(huì)議未能解決的問(wèn)題，由聯(lián)席會(huì)議辦公室上報(bào)12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　各區(qū)可參照建立本級(jí)12345熱線訴求協(xié)商工作機(jī)制。

　　第六條  承辦單位負(fù)責(zé)對(duì)12345熱線工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、梳理事項(xiàng)清單，設(shè)立專職人員，按規(guī)定處理訴求，聯(lián)系訴求人核實(shí)、補(bǔ)充信息，辦理工單、回復(fù)結(jié)果。配合12345熱線管理機(jī)構(gòu)完成業(yè)務(wù)對(duì)接、熱線整合及數(shù)據(jù)管理工作。專職人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)于1個(gè)工作日內(nèi)向12345熱線管理機(jī)構(gòu)備案，并做好人員交接培訓(xùn)工作。

第二章  訴求受理

　　第七條  12345熱線受理本市行政管轄范圍內(nèi)各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

　　12345熱線不受理以下事項(xiàng)：

　　（一）已進(jìn)入或須通過(guò)訴訟、仲裁、行政裁決、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等法定程序解決的事項(xiàng)；

　　（二）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

　　（三）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

　　（四）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；

　　（五）相關(guān)訴求正在辦理過(guò)程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章

　　和相關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)；

　　（六）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、新聞單位、民主黨派、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)，訴求人應(yīng)當(dāng)依法向有權(quán)管轄的機(jī)關(guān)提出訴求。

　　第八條  12345熱線對(duì)受理的事項(xiàng)實(shí)行分類處理：

　　（一）咨詢類事項(xiàng)，根據(jù)12345熱線知識(shí)庫(kù)能即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)訴求人；不能即時(shí)答復(fù)的，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理；

　　（二）求助、投訴、舉報(bào)、建議、表?yè)P(yáng)及糾錯(cuò)類事項(xiàng)，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。  

　　第九條  12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時(shí)轉(zhuǎn)派各類訴求事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí)。

　　訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況；不得歪曲、捏造事實(shí)，不得以投訴、舉報(bào)的方式謀取不正當(dāng)利益，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線資源。

　　對(duì)涉及擾亂12345熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員等行為，對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制使用12345熱線電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第三章  訴求辦理

　　第十條  12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。12345熱線根據(jù)訴求填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。

　　涉及多部門(mén)聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，分別轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦單位辦理，必要時(shí)指定牽頭單位統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決；涉及各區(qū)政府（管委會(huì)）內(nèi)部多個(gè)部門(mén)的事項(xiàng)，由各區(qū)政府（管委會(huì)）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決；涉及兩個(gè)及以上區(qū)同行業(yè)部門(mén)爭(zhēng)議的事項(xiàng)，由市級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)協(xié)調(diào)解決；涉及承辦單位之間職責(zé)不清的事項(xiàng)，征求市機(jī)構(gòu)編制部門(mén)、市司法部門(mén)意見(jiàn)。

　　12345熱線系統(tǒng)設(shè)置黃牌和紅牌警示。工單處理時(shí)限到期當(dāng)天，系統(tǒng)顯示黃牌；工單超過(guò)處理時(shí)限，系統(tǒng)顯示紅牌。

　　承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，同時(shí)提交退單理由、依據(jù)及建議轉(zhuǎn)派單位；超過(guò)2個(gè)工作日確認(rèn)受理或申請(qǐng)退回的，給予紅牌警告；

　　已確認(rèn)受理后，申請(qǐng)退回缺乏正當(dāng)理由的不可退單，應(yīng)當(dāng)按照本

　　辦法規(guī)定的期限辦理。退單經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；審核不同意退回的，由原承辦單位繼續(xù)辦理，并記退單一次，辦理期限按首次收到工單之日起計(jì)算，12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核時(shí)間不計(jì)算在辦理期限內(nèi)。

　　第十一條  承辦單位應(yīng)遵循訴求事項(xiàng)件件有著落、事事有回音的原則，全面實(shí)行限時(shí)辦理制。

　　（一）咨詢類事項(xiàng)，自收到事項(xiàng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

　　（二）投訴、舉報(bào)、建議、求助、糾錯(cuò)類事項(xiàng)，自收到事項(xiàng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

　　（三）國(guó)家、省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等通過(guò)12345熱線交辦的事項(xiàng)及其他專項(xiàng)按照相關(guān)規(guī)定辦理。

　　第十二條  因訴求事項(xiàng)辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害或公共衛(wèi)生事件等情形無(wú)法按期辦理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向訴求人說(shuō)明情況，并在原工單辦理期限內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)申請(qǐng)延期；延期辦理原則上以1次為限，延期時(shí)限與原工單的辦理時(shí)限相同。

　　第十三條  承辦單位辦理12345熱線事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將辦理情況回復(fù)訴求人、反饋12345熱線管理機(jī)構(gòu)，并對(duì)辦理行為負(fù)責(zé)；承辦單位認(rèn)為依照本辦法不予受理的，應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋工作，并向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提供書(shū)面的說(shuō)明材料。

　　承辦單位向12345熱線管理機(jī)構(gòu)反饋的辦理情況應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)定：

　　（一）對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；

　　（二）列明事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過(guò)、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。

　　不符合前款規(guī)定的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)可退回承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限按首次收到工單之日起計(jì)算；符合前款規(guī)定的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)于收到辦理情況之日起1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送辦理結(jié)果短信。

　　第十四條  12345熱線應(yīng)提供辦理進(jìn)度查詢功能，引導(dǎo)訴求人自助查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度。工單在辦理期限內(nèi)，訴求人因同一訴求再次來(lái)電修改或新增訴求內(nèi)容，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)形成追加工單并轉(zhuǎn)派承辦單位，受理時(shí)限重新計(jì)算；訴求人因同一訴求兩次或以上來(lái)電催辦的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)在原工單上注明催辦次數(shù)，不再重新派單；工單已辦結(jié)或已超出辦理期限，訴求人因同一訴求再次來(lái)電修改或新增訴求內(nèi)容，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)形成新工單并轉(zhuǎn)派承辦單位。

　　第十五條  12345熱線與110、120、119等緊急熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。市、區(qū)具有行政管理職能的應(yīng)急處理部門(mén)與12345熱線建立突發(fā)類事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)快速處理機(jī)制，設(shè)立內(nèi)部應(yīng)急電話專線，保持24小時(shí)暢通，及時(shí)受理自然災(zāi)害、危及公共安全、涉及區(qū)域性水、電、氣等時(shí)效性較強(qiáng)、需要立即處理的突發(fā)事件，12345熱線在30分鐘內(nèi)電話通知承辦單位接訴即辦。

第四章  監(jiān)督考核

　　第十六條  建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。訴求辦結(jié)后，12345熱線管理機(jī)構(gòu)向訴求人發(fā)送滿意度調(diào)查短信，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意及非常不滿意。短信發(fā)送24小時(shí)內(nèi)訴求人不回復(fù)視為滿意。表?yè)P(yáng)類工單不進(jìn)行滿意度調(diào)查。

　　第十七條  訴求人評(píng)價(jià)不滿意或非常不滿意的工單由12345熱線管理機(jī)構(gòu)通過(guò)人工或智能外呼等方式進(jìn)行回訪，訴求人應(yīng)當(dāng)

　　提供聯(lián)系方式并保持通訊暢通，三次以上聯(lián)系不上的，結(jié)束回訪；

　　訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限為原事項(xiàng)辦理時(shí)限的一半，不得延期辦理，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。

　　訴求人評(píng)價(jià)為不滿意或非常不滿意的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人說(shuō)明情況。確實(shí)因客觀條件等無(wú)法滿足訴求人需求的，承辦單位可在滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果形成之日起3個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)系統(tǒng)提交有效依據(jù)提出申訴。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依

　　規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　第十八條  12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照“客觀公正、科學(xué)合理”的原則，定期如實(shí)統(tǒng)計(jì)承辦單位工單辦理時(shí)效、知識(shí)庫(kù)運(yùn)維、群眾滿意情況等綜合數(shù)據(jù)質(zhì)量作為考核指標(biāo)，通過(guò)月報(bào)、季報(bào)或?qū)?bào)等進(jìn)行通報(bào)；聯(lián)合有關(guān)部門(mén)對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)逾期辦理、不當(dāng)退單、辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、消極懈怠、作為不力的單位，必要時(shí)通過(guò)媒體網(wǎng)站向社會(huì)公布，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)市有關(guān)部門(mén)追責(zé)。

第五章  數(shù)據(jù)管理

　　第十九條  12345熱線管理機(jī)構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)。承辦單位應(yīng)當(dāng)按照12345熱線知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)上傳、更新知識(shí)點(diǎn)信息，確保及時(shí)更新、內(nèi)容完整、權(quán)威準(zhǔn)確。  

　　承辦單位應(yīng)按以下要求向12345熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)送知識(shí)點(diǎn)信息：

　　（一）主動(dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息；

　　（二）對(duì)于與社會(huì)公眾利益直接有關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送，并配合提供專題培訓(xùn)、熱點(diǎn)問(wèn)答或有關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳12345熱線知識(shí)庫(kù)；

　　（三）對(duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。

　　對(duì)于經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)核查存在錯(cuò)漏信息的，承辦單位應(yīng)在收到核查工單2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊和修正。

　　第二十條  各承辦單位及時(shí)做好信息報(bào)送工作，遇重大節(jié)假日提前2個(gè)工作日?qǐng)?bào)送值班人員信息。

　　主體單位進(jìn)行道路施工建設(shè)、水電燃?xì)夤艿拦こ痰茸鳂I(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前1周將施工時(shí)間、地點(diǎn)、工期、施工范圍、責(zé)任單位及聯(lián)系人等信息報(bào)送12345熱線管理機(jī)構(gòu)，便于準(zhǔn)確、快速、高效解決市民訴求。

　　第二十一條  各承辦單位按規(guī)定使用12345熱線系統(tǒng)，自建系統(tǒng)的承辦單位，按12345熱線提供的標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)接，嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)規(guī)則。12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位和經(jīng)辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。不得泄露不宜公開(kāi)內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無(wú)關(guān)的第三方。

第六章  附則

　　第二十二條  本辦法規(guī)定的時(shí)限，均從第二個(gè)工作日起計(jì)算。

　　第二十三條  本辦法自2023年9月1日起施行，有效期5年，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋，原《珠海市12345市民服務(wù)熱線管理辦法》（珠政數(shù)管〔2019〕135號(hào)）同時(shí)廢止。

附件：

1．珠海市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知（珠府辦函〔2023〕98號(hào)）.wps