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2016年前三季旅游質(zhì)監(jiān)情況總結
我所在局領導的關心和支持下，積極履行工作職責，認真妥善處理旅游者投訴，節(jié)假日期間安排人員24小時值班處理旅游投訴，投訴回復率和處理率均達到100%。定期對所有投訴用簡報形式向局領導、市領導報告，并將簡報公示在旅游部門網(wǎng)站,讓市民充分了解珠海旅游投訴維權情況，有力推動提升我市游客滿意度。
一 、 旅游投訴情況及分析
（一）同比旅游投訴情況
1、2015年1-9月共受理游客投訴132宗（其中投訴旅行社47宗、酒店8宗、景點投訴5宗、購物投訴66宗、其它投訴6宗）。
2、2016年1-9月共受理旅游投訴108宗（其中投訴旅行社47宗、酒店6宗、景點投訴7宗、購物投訴45宗、其它投訴3宗）。
合計投訴情況分析表：
（二）、投訴情況分析
2016年珠海旅游業(yè)發(fā)展勢頭良好，珠海優(yōu)美環(huán)境和橫琴長隆國際海洋度假區(qū)開業(yè)以來，來珠游客絡繹不絕，帶動住宿、餐飲業(yè)收入顯著增長，老牌的海泉灣度假區(qū)、御溫泉吸客能力也仍然較強。
2016年1至9月同比投訴總量下降18%。今年加強旅游市場監(jiān)管后，線上旅游、購物、景區(qū)、酒店的投訴量明顯下降。今年旅行社組團量同比往年大幅增長，但投訴量持平?jīng)]有增長。多年來，外省港澳游回程團購物投訴仍是重點，今年所收到的購物投訴經(jīng)排查，發(fā)現(xiàn)購物投訴發(fā)生地集中在中山、廣州南沙轄區(qū)較多，由于游客對珠海地域不了解，誤認為是在珠海購物而投訴。該類購物投訴仍然是外省港澳游回程團為主，反映商場經(jīng)營者采用欺詐方式、虛構事實、超低折扣誘導游客購買價格虛高、以次充好的玉器、蠶絲被等問題。隨著6月份中山、廣州相關部門加強購物商場的打擊整頓，有部分商場返回珠海開店接客，購物投訴有增加趨勢。建議相關部門繼續(xù)加強聯(lián)合整頓，關停該類接待回程團商場，杜絕問題發(fā)生源頭。
二、質(zhì)監(jiān)工作動態(tài)
1、元旦、春節(jié)期間、五一等假期，質(zhì)監(jiān)所安排24小時值班，接聽游客咨詢電話、及時處理相關投訴。
2、為保障青少年門票優(yōu)惠措施落實，致函商請珠海市發(fā)展和改革局核查全市景區(qū)落實青少年門票優(yōu)惠政策執(zhí)行情況，對于景區(qū)門票未按規(guī)定落實青少年門票優(yōu)惠政策的限期整改。
3、積極配合公安部門，提供旅游購物投訴線索，排查涉案商場及旅行社偷逃稅案調(diào)查工作。
4、核查中央電視臺“消費主張”欄目報道港澳游回程團珠海購物問題。
5、為應對今年臺風“尼伯特” “獅子山”“妮妲”“ 莎莉嘉”“ 海馬”對我市旅游業(yè)影響，啟動臺風Ⅱ級應急預案，通知旅行社做好應對準備，切實做好臺風防御工作。
6、核查全市旅行社繳存質(zhì)保金和責任險購買情況，對未按規(guī)定繳存和購買的旅行社依法進行督促整改。
7、參與《珠海旅游條例》修訂工作，調(diào)查研究條例修訂條款內(nèi)容和與中山大學旅游學院專題研究旅游購物監(jiān)管措施。
8、根據(jù)“市工商局牽頭質(zhì)量強市工作任務分解表”要求，報送質(zhì)量強市數(shù)據(jù)及文件材料。
9、國慶節(jié)前，參加市政府旅游市場整頓聯(lián)席會議，研究整頓旅游購物商場方案。受市場監(jiān)管科委托牽頭組織高新區(qū)、公安局、工商局、交通局、質(zhì)監(jiān)局、消防局、文化市場綜合執(zhí)法支隊等部門開展對高新區(qū)域購物旅游團及商場執(zhí)法檢查。
10、國慶節(jié)前，由鐘國懷主任帶領市安監(jiān)局副調(diào)研員羅飛、陸太成、孫亮到橫琴長隆海洋度假區(qū)檢查旅游安全落實情況。
11、九月參加省旅游局主辦的省電臺“行風熱線”節(jié)目和珠海電臺“行風熱線”欄目嘉賓，現(xiàn)場解答聽眾提問。
12、為貫徹落實《廣東省政府辦公廳關于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（粵府辦[2016]35號），已向各區(qū)政府發(fā)文件，要求各區(qū)建立健全旅游行政主管部門牽頭的旅游執(zhí)法和旅游投訴受理處理機構，各區(qū)旅游部門已報備聯(lián)絡員。我所已向國家旅游局申請投訴系統(tǒng)管理員帳號、密碼，計劃11月開展旅游執(zhí)法和投訴處理培訓工作。
今年第四季，繼續(xù)開展落實上述第2、3、7、8、9、12項工作。
一 、 旅游投訴情況及分析
（一）同比旅游投訴情況
1、2015年1-9月共受理游客投訴132宗（其中投訴旅行社47宗、酒店8宗、景點投訴5宗、購物投訴66宗、其它投訴6宗）。
2、2016年1-9月共受理旅游投訴108宗（其中投訴旅行社47宗、酒店6宗、景點投訴7宗、購物投訴45宗、其它投訴3宗）。
合計投訴情況分析表：
| 被投訴對象 | 2015年投訴宗數(shù) | 2016年投訴宗數(shù) | 宗數(shù)同比 |
| 總投訴量 | 132 | 108 | ↓18% |
| 旅行社投訴 | 47宗 | 47宗 | 持平 |
| 酒店投訴 | 8宗 | 6宗 | ↓25% |
| 景點投訴 | 5宗 | 7宗 | ↓40% |
| 購物投訴 | 66宗 | 45 | ↓32% |
| 其它/網(wǎng)上投訴 | 6宗 | 3宗 | ↓50% |
2016年珠海旅游業(yè)發(fā)展勢頭良好，珠海優(yōu)美環(huán)境和橫琴長隆國際海洋度假區(qū)開業(yè)以來，來珠游客絡繹不絕，帶動住宿、餐飲業(yè)收入顯著增長，老牌的海泉灣度假區(qū)、御溫泉吸客能力也仍然較強。
2016年1至9月同比投訴總量下降18%。今年加強旅游市場監(jiān)管后，線上旅游、購物、景區(qū)、酒店的投訴量明顯下降。今年旅行社組團量同比往年大幅增長，但投訴量持平?jīng)]有增長。多年來，外省港澳游回程團購物投訴仍是重點，今年所收到的購物投訴經(jīng)排查，發(fā)現(xiàn)購物投訴發(fā)生地集中在中山、廣州南沙轄區(qū)較多，由于游客對珠海地域不了解，誤認為是在珠海購物而投訴。該類購物投訴仍然是外省港澳游回程團為主，反映商場經(jīng)營者采用欺詐方式、虛構事實、超低折扣誘導游客購買價格虛高、以次充好的玉器、蠶絲被等問題。隨著6月份中山、廣州相關部門加強購物商場的打擊整頓，有部分商場返回珠海開店接客，購物投訴有增加趨勢。建議相關部門繼續(xù)加強聯(lián)合整頓，關停該類接待回程團商場，杜絕問題發(fā)生源頭。
二、質(zhì)監(jiān)工作動態(tài)
1、元旦、春節(jié)期間、五一等假期，質(zhì)監(jiān)所安排24小時值班，接聽游客咨詢電話、及時處理相關投訴。
2、為保障青少年門票優(yōu)惠措施落實，致函商請珠海市發(fā)展和改革局核查全市景區(qū)落實青少年門票優(yōu)惠政策執(zhí)行情況，對于景區(qū)門票未按規(guī)定落實青少年門票優(yōu)惠政策的限期整改。
3、積極配合公安部門，提供旅游購物投訴線索，排查涉案商場及旅行社偷逃稅案調(diào)查工作。
4、核查中央電視臺“消費主張”欄目報道港澳游回程團珠海購物問題。
5、為應對今年臺風“尼伯特” “獅子山”“妮妲”“ 莎莉嘉”“ 海馬”對我市旅游業(yè)影響，啟動臺風Ⅱ級應急預案，通知旅行社做好應對準備，切實做好臺風防御工作。
6、核查全市旅行社繳存質(zhì)保金和責任險購買情況，對未按規(guī)定繳存和購買的旅行社依法進行督促整改。
7、參與《珠海旅游條例》修訂工作，調(diào)查研究條例修訂條款內(nèi)容和與中山大學旅游學院專題研究旅游購物監(jiān)管措施。
8、根據(jù)“市工商局牽頭質(zhì)量強市工作任務分解表”要求，報送質(zhì)量強市數(shù)據(jù)及文件材料。
9、國慶節(jié)前，參加市政府旅游市場整頓聯(lián)席會議，研究整頓旅游購物商場方案。受市場監(jiān)管科委托牽頭組織高新區(qū)、公安局、工商局、交通局、質(zhì)監(jiān)局、消防局、文化市場綜合執(zhí)法支隊等部門開展對高新區(qū)域購物旅游團及商場執(zhí)法檢查。
10、國慶節(jié)前，由鐘國懷主任帶領市安監(jiān)局副調(diào)研員羅飛、陸太成、孫亮到橫琴長隆海洋度假區(qū)檢查旅游安全落實情況。
11、九月參加省旅游局主辦的省電臺“行風熱線”節(jié)目和珠海電臺“行風熱線”欄目嘉賓，現(xiàn)場解答聽眾提問。
12、為貫徹落實《廣東省政府辦公廳關于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（粵府辦[2016]35號），已向各區(qū)政府發(fā)文件，要求各區(qū)建立健全旅游行政主管部門牽頭的旅游執(zhí)法和旅游投訴受理處理機構，各區(qū)旅游部門已報備聯(lián)絡員。我所已向國家旅游局申請投訴系統(tǒng)管理員帳號、密碼，計劃11月開展旅游執(zhí)法和投訴處理培訓工作。
今年第四季，繼續(xù)開展落實上述第2、3、7、8、9、12項工作。
珠海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所
2016年10月21日
2016年10月21日
