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2016年9月旅游質(zhì)監(jiān)情況
2016年9月接到旅游投訴22宗（受理12宗），涉及人數(shù)13人，涉及金額35133元。其中投訴旅行社8宗9人，涉及金額31888元；酒店1宗1人，涉及金額549元；景點投訴2宗2人，涉及金額350元；共接到購物投訴11宗（受理2宗）2人，已協(xié)調(diào)退款金額2346元。
本季主要投訴：
（一）投訴酒店服務(wù)不周。鄭先生在網(wǎng)上預(yù)訂入住長隆酒店1晚房費549元，反映酒店不能當(dāng)場提供發(fā)票，要求酒店前臺呼叫安排出租車未能做到，待鄭先生自行招來的士后，酒店保安將鄭先生叫來的出租車趕走。因此，鄭先生與保安發(fā)生爭執(zhí)，處理過程中酒店人員態(tài)度惡劣而投訴。我所將投訴轉(zhuǎn)給橫琴區(qū)政府相關(guān)部門處理，經(jīng)協(xié)調(diào)，由酒店方向鄭先生道歉并經(jīng)濟補償鄭先生。
（二）港澳回程團購物投訴。景某斌在國旅（珠海）旅行社報名參加港澳游，旅行社將景某斌轉(zhuǎn)拼到深圳旅行社出游，回程時深圳旅行社導(dǎo)游帶入中山市商場購買了11998元的金鑲玉，要求旅行社退貨退款而投訴。經(jīng)協(xié)調(diào)，我所依據(jù)《旅游法》規(guī)定，由旅行社先予墊付全部購物款。對于深圳皇朝國際旅行社是否涉及違規(guī)問題已通報給深圳市文化體育旅游局調(diào)查處理。
（三）出境旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。吳某玲拱北口岸中旅報名參加泰國6天團，旅行社以泰國皇后生日及堵車等理由，拒絕帶投訴人到泰國大皇宮游覽而投訴。經(jīng)協(xié)調(diào)，已由旅行社退還大皇宮門票款給投訴人，投訴人表示滿意。
二、質(zhì)監(jiān)工作動態(tài)
（一）、為確保中秋、國慶假期旅游市場秩序，落實國家、省旅游局、市政府部署，我所在9月13日上午組織高新區(qū)、公安局、工商局、交通局、質(zhì)監(jiān)局、消防局、文化市場綜合執(zhí)法支隊等部門開展對高新區(qū)域購物旅游團及商場執(zhí)法檢查。
（二）、26日上午到市政府參加關(guān)于旅游市場整頓聯(lián)席會議，參與研究整頓旅游購物商場方案。
（三）、26日下午，參加局長辦公會議，研究旅游執(zhí)法開展工作安排。
（四）、28日下午，參加局黨風(fēng)廉政教育大會，會議由王玲萍局長主持，市紀委副書記專題講座。
(五)、29日，由鐘國懷主任帶領(lǐng)市安監(jiān)局副調(diào)研員羅飛、陸太成、孫亮到橫琴長隆海洋度假區(qū)檢查旅游安全，認真貫徹落實省、市安委辦關(guān)于加強節(jié)日安全工作和迎接省旅游安全專項督查工作，有效防范和遏制各種事故的發(fā)生，保障人民群眾和游客的人身財產(chǎn)安全，確保人民群眾度過一個平安、祥和的國慶節(jié)日。
三、投訴情況表
2016年10月21日
| 序號 | 被投訴對象 | 投訴內(nèi)容摘要 | 處理結(jié)果 |
| 1 | 澳國旅 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：黃某購買到巴厘島6天游的團費8120元，原訂8月28日出發(fā)，因投訴人生病要求退團費而投訴。 | 經(jīng)協(xié)調(diào)，按照旅游合同約定，扣收業(yè)務(wù)損失費后退還780元。 |
| 2 | 國旅（珠海）國際旅行社 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：印某報名參加香港3日游，投訴有自費項目和入店購物、香港導(dǎo)游態(tài)度惡劣，要求退還全部團費1700元。 | 經(jīng)協(xié)商，旅行社同意退還全部團費1700元。 |
| 3 | 國旅（珠海）國際旅行社 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：景某斌報名參加港澳游，旅行社將游客轉(zhuǎn)拼到深圳旅行社出團，回程時深圳旅行社導(dǎo)游帶入中山市商場購買了11998元的金鑲玉，要求旅行社退貨退款而投訴。 | 經(jīng)協(xié)調(diào)，依據(jù)《旅游法》35條規(guī)定，已由旅行社先予墊付全部購物款。對于深圳皇朝國際旅行社是否涉及違規(guī)問題已通報給深圳市文化體育旅游局調(diào)查處理。 |
| 4 | 國旅（珠海）國際旅行社 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：楊女士在該社報名參加港澳游，在香港旅游期間被導(dǎo)游強行購買了意大利進口585 14K三色黃金項鏈1980港元而投訴。 | 經(jīng)協(xié)調(diào)：已協(xié)調(diào)旅行社先予全額墊付賠償投訴人購物款，投訴人對處理結(jié)果表示滿意。 |
| 5 | 口岸中旅 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：吳某玲報名參加泰國6天團，因泰國皇后生日及堵車等理由拒絕帶投訴人到大皇宮游覽，投訴該社違約。 | 經(jīng)協(xié)調(diào)，已由旅行社退還門票款給投訴人，投訴人表示滿意。
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| 6 | 口岸中旅 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：劉某參加該社組織的日本旅游，因司機、導(dǎo)游照顧老人不周，導(dǎo)致老人摔傷而投訴。 | 經(jīng)協(xié)調(diào)，除旅行社免除老人300元小費外，另再補償500元的處理意見，投訴人表示滿意。 |
| 7 | 品味旅游文化傳播有限公司 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：鐘女士在該社簽訂了6460元文萊旅游，旅行社未按照合同安排4星級以上的酒店入住而投訴。 | 經(jīng)協(xié)調(diào)：已協(xié)調(diào)旅行社賠付投訴人500元，投訴人對處理結(jié)果表示滿意。 |
| 8 | 廣之旅旅行社珠海分公司 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：方薇薇在該公司報名參加韶關(guān)旅游，因旅行社擅自改期出發(fā)而投訴。 | 經(jīng)協(xié)調(diào)：投訴人已同意變更合同改期到9月16日出發(fā)旅游。 |
| 9 | 長隆馬戲酒店 | 國家局12301中心轉(zhuǎn)辦：鄭先生預(yù)訂入住1晚房費549元，反映酒店不能提供發(fā)票，酒店工作人員態(tài)度惡劣，酒店前臺未能安排出租車，保安把鄭先生自行招來的士趕走，并與投訴人發(fā)生爭執(zhí)而投訴。 | 已轉(zhuǎn)給橫琴區(qū)政府，經(jīng)協(xié)調(diào)，由酒店向投訴人道歉，并給投訴人補償549元，投訴人滿意調(diào)解結(jié)果。 |
| 10 | 長隆海洋王國 | 國家局12301中心轉(zhuǎn)辦：陳女士4人到長隆海洋王國游玩費用3310元（包含門票與酒店）。陳女士表示9月12日下午3點入園時小孩已經(jīng)睡著，但是工作人員要求必須叫醒小孩量身高確定門票價格且態(tài)度惡劣而投訴。 | 已轉(zhuǎn)給橫琴區(qū)政府，未能調(diào)解成功處理。 |
| 11 | 長隆國際海洋度假區(qū) | 國家局12301中心轉(zhuǎn)辦：劉先生在網(wǎng)上購買長隆度假區(qū)雙人套票1799元，對景區(qū)兒童優(yōu)惠政策有異議，一歲多兒童需要補350元的門票、景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度強硬不解釋，要求景區(qū)退票而投訴。 | 已轉(zhuǎn)給橫琴區(qū)政府，未能調(diào)解成功處理。 |
| 12 | 深圳旅行社/港澳游回程購物投訴 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：投訴人王某在深圳旅行社報名港澳游，回程經(jīng)珠海時被帶到了南屏商場購買蠶絲被而投訴。 | 經(jīng)協(xié)調(diào)，現(xiàn)協(xié)助投訴人找旅行社協(xié)調(diào)商場辦理了退貨，投訴人表示滿意。
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| 13 | 深圳康輝旅行社/港澳游回程購物投訴 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：柳女士在深圳康輝旅行社報名港澳游，回程經(jīng)珠海時被導(dǎo)游帶到了珠海茂智科技大廈購買了真絲四件套及蠶絲被2470元而投訴。 | 經(jīng)協(xié)商，已由投訴人郵寄商品至商場，商場收貨后給予辦理退款2346元。
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| 14 | 福緣翡翠店/港澳游回程購物投訴 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：王某超在內(nèi)地旅行社參加港澳游，稱回程經(jīng)珠海時被人帶入商店購物而投訴。 | 經(jīng)了解，投訴人無法提供旅行社名稱，也無法提供商場地址，故不予受理。 |
| 15 | 港澳游回程購物投訴 | 市府轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民投訴：周瑋辰參加保健品公司安排組織的港澳游，稱回程經(jīng)珠海時被人帶入商店購物3000多元而投訴。 | 經(jīng)了解，投訴人不清楚珠海地接旅行社、組團旅行社名稱、，誤認為是在珠海市購物，實際是在中山市轄區(qū)購物，已建議向商場所在地中山市有關(guān)部門投訴。 |
| 16 | 港澳游回程購物投訴 | 市投訴中心轉(zhuǎn)辦：許某軍被袁導(dǎo)游帶到一處玉器加工廠，具體位置不清楚，共計被騙購玉器49664元而投訴。 | 經(jīng)了解，投訴人誤認為是在珠海市購物，實際是在中山市轄區(qū)購物，已建議向商場所在地中山市有關(guān)部門投訴。 |
| 17 | 港澳游回程購物投訴 | 市府轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民投訴：王某琪在內(nèi)地參加港澳游，回程經(jīng)珠海時購買乳膠床墊6000多元而投訴。 | 經(jīng)了解，他是參加朋友安排組織的港澳游，不清楚珠海地接社、組團社名稱。目前商場已聯(lián)系上他，并給予了退貨退款處理。 |
| 18 | 港澳游回程購物投訴 | 市府轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民投訴：周瑋辰在內(nèi)地參加港澳游，回程經(jīng)珠海時購買玉器3000多元而投訴。 | 經(jīng)了解，他是參加保健品公司安排組織的港澳游，不清楚珠海地接社、組團社名稱，誤認為是在珠海市購物，實際是在中山市轄區(qū)購物，已建議向中山市有關(guān)部門投訴。 |
| 19 | 港澳游回程購物投訴 | 市府轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民投訴：青島的游客曉杰在內(nèi)地參加港澳游，回程經(jīng)珠海時購買玉器3999元而投訴。 | 由于留言人未留聯(lián)系電話無法了解情況，投訴內(nèi)容訴稱購物商場地址是在廣州市南沙轄區(qū)，未提及旅行社名稱信息無法追查。 |
| 20 | 港澳游回程購物投訴 | 市府轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民投訴：周先生在內(nèi)地參加港澳游，回程經(jīng)珠海時購買玉器32000元而投訴。 | 由于留言人未留聯(lián)系電話無法了解情況，投訴內(nèi)容訴稱購物商場地址是在中山市轄區(qū)，未提及旅行社名稱信息無法追查。 |
| 21 | 翡壹盤玉器店/港澳游回程購物投訴 | 市府轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民投訴：方華在內(nèi)地參加港澳游，回程經(jīng)珠海時，帶入翡壹盤玉器店購買玉器8998元而投訴。 | 經(jīng)了解，是在青島安利保健品公司報名，由北京中唐國旅組織的港澳游，被深圳導(dǎo)游帶入商店購物，由于留言人無法提供珠海旅行社名稱無法追查。 |
| 22 | 港澳游回程購物投訴 | 市府轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民投訴：王躍華內(nèi)地參加港澳游，回程經(jīng)珠海時，帶入隆盛大廈豐惠(中國)國際，購買乳膠床墊8000多元而投訴。 | 經(jīng)了解，是在山東省參加朋友介紹的港澳游，回程經(jīng)珠海時被人帶入商店購物，由于留言人無法提供旅行社名稱，故無法追查。 |
| 小結(jié) | 2016年9月接到旅游投訴22宗（受理12宗），涉及人數(shù)13人，涉及金額35133元。其中投訴旅行社8宗9人，涉及金額31888元；酒店1宗1人，涉及金額549元；景點投訴2宗2人，涉及金額350元；共接到購物投訴11宗（受理2宗）2人，涉及金額2346元。
2016年1-9月共接到旅游投訴135宗（受理108宗），涉及人數(shù)148人，涉及金額841687元。其中投訴旅行社47宗70人，涉及金額138909元；酒店6宗15人，涉及金額14549元；景點投訴7宗9人，涉及金額470元；購物投訴45宗52人，涉及金額717759元；其它投訴3宗3人。 |
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