.png)
2024年金灣區(qū)十大消費(fèi)維權(quán)典型案例
案例一 某汽車4S店未遵守與消費(fèi)者約定
【案情】2024年12月，市民通過某汽車4S店訂購一輛汽車，4S店銷售人員向市民口頭承諾如貸款辦理不成功可退訂金，市民繳納2000元訂金。后因貸款未成功辦理，市民要求4S店退訂金被拒，故來電投訴，要求部門介入讓4S店商家退還購車訂金。
【調(diào)解過程和結(jié)果】接到投訴后，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員與投訴人聯(lián)系了解情況。隨后與汽車4S店負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通調(diào)解，并指出口頭約定均屬于民事法律行為。經(jīng)協(xié)商，雙方達(dá)成一致意見，商家已退款給市民。
【案例點(diǎn)評】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”和《中華人民共和國民法典》第一百三十五條“民事法律行為可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式；法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用特定形式的，應(yīng)當(dāng)采用特定形式。”的規(guī)定，商家向消費(fèi)者口頭承諾貸款辦理不成功可退訂金，已構(gòu)成有效約定，在未成功辦理貸款后消費(fèi)者申請退訂金，商家應(yīng)按照約定履行義務(wù)，退還購車訂金。
案例二 某快餐店設(shè)置最低消費(fèi)
【案情】2024年7月，市民在某快餐店消費(fèi)時被告知有最低消費(fèi)，該市民覺得不合理，于是打電話投訴。
【調(diào)解過程和結(jié)果】接到投訴后，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員第一時間聯(lián)系商家，商家承認(rèn)設(shè)置了最低消費(fèi)門檻。金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員指出其設(shè)置最低消費(fèi)屬于侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的行為。經(jīng)過耐心溝通和法律講解，商家認(rèn)識到自身錯誤，立即改正了設(shè)置最低消費(fèi)的行為。
【案例點(diǎn)評】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”餐館設(shè)置最低消費(fèi)的行為，違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則。商家此舉限制了消費(fèi)者根據(jù)自身實(shí)際需求合理消費(fèi)的權(quán)利，強(qiáng)迫消費(fèi)者進(jìn)行超出需求的消費(fèi)也破壞了公平、公正的市場環(huán)境。金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員迅速介入調(diào)解，讓商家認(rèn)識到錯誤并及時改正，既維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也為規(guī)范市場經(jīng)營秩序起到積極作用。
案例三 某小區(qū)電梯存在安全隱患
【案情】2024年，市民來電投訴稱某小區(qū)電梯存在安全隱患。
【調(diào)解過程和結(jié)果】投訴人稱某小區(qū)電梯經(jīng)常故障，經(jīng)常夾人，里面報警也沒有反應(yīng)；業(yè)主多次反映，物業(yè)也不予處理，故來電投訴，希望盡快維修。金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員對該小區(qū)電梯進(jìn)行現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場檢查時2臺電梯均存在樓層按鈕損壞、警報無反應(yīng)、電梯光幕失效的安全隱患。金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員召開隱患整改協(xié)調(diào)會議，督促電梯使用單位和維保單位對電梯存在故障及時維修，確保電梯運(yùn)行安全，嚴(yán)禁運(yùn)行存在安全隱患的電梯。使用單位及維保單位對電梯樓層按鈕、電梯光幕、警報裝置故障進(jìn)行維修及更換，并全面排查安全隱患，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場督促使用單位、維保單位加強(qiáng)電梯的維護(hù)保養(yǎng)，加強(qiáng)溝通，定期排查并消除安全隱患，確保電梯運(yùn)行安全，同時加強(qiáng)安全培訓(xùn)及應(yīng)急演練提升應(yīng)急救援能力，切實(shí)落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。
【案例點(diǎn)評】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理者，應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，確保電梯的正常使用。因電梯屬于特種設(shè)備，物業(yè)公司可委托電梯維保公司提供電梯維保服務(wù)，以保障業(yè)主能正常、安全使用電梯。本案中市民投訴電梯故障問題，影響到小區(qū)業(yè)主的人身安全，存在明顯安全隱患，經(jīng)金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員進(jìn)行現(xiàn)場檢查和協(xié)調(diào)，及時有效解決了上述矛盾，為小區(qū)業(yè)主安全使用電梯提供了有效的保障。
案例四 某網(wǎng)店以影響二次銷售為由拒絕七天無理由退貨
【案情】2024年9月，市民在某網(wǎng)店平臺購買了一個無線藍(lán)牙耳機(jī)，收到后發(fā)現(xiàn)耳塞偏小漏風(fēng)對其降噪效果不滿意，于是原封不動寄過去申請退款。網(wǎng)店商家則以產(chǎn)品已拆封影響二次銷售為由拒絕退款，不落實(shí)七天無理由退貨的規(guī)定。故來電投訴，要求監(jiān)管部門介入處理。
【調(diào)解過程和結(jié)果】接到投訴后，工作人員先與投訴人了解情況，隨后前往該網(wǎng)店線下辦公地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。工作人員告知商家無正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者七天無理由退貨涉嫌違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。經(jīng)與雙方進(jìn)行調(diào)解，商家已將貨款退還給消費(fèi)者。
【案例點(diǎn)評】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十九條第三款規(guī)定“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以退貨。”的規(guī)定，該無線藍(lán)牙耳機(jī)退貨時，為確認(rèn)商品品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調(diào)試并未影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀，且原封退還，完全符合七天無理由退貨條件，經(jīng)營者不應(yīng)以拆封為由拒絕消費(fèi)者合理訴求。
案例五：未成年人偷拿家長現(xiàn)金消費(fèi)
【案情】市民稱2024年8月份其親戚的孩子（未成年）在家長不知情的情況下偷拿家長的現(xiàn)金到某商店購買卡片，支付了720元。市民表示就該情況向商家提出退款，商家拒絕，市民認(rèn)為不合理，認(rèn)為商家銷售產(chǎn)品給未成年，沒有經(jīng)過監(jiān)護(hù)人確認(rèn)，于是向市場監(jiān)管部門投訴，要求商家退款。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員迅速核實(shí)具體情況，家長提供了購買的卡片圖片，后經(jīng)商家確認(rèn)其小孩確實(shí)到店消費(fèi)，但商家稱無法核實(shí)其現(xiàn)金來源，且卡片已經(jīng)拆封，無法退貨。經(jīng)協(xié)商，商家同意將部分未拆封卡片退款，剩余的由其家長承擔(dān)，根據(jù)卡片拆封以及使用情況，最終退款320元。
【案例點(diǎn)評】類似未成年拿父母錢消費(fèi)情況屢見不鮮，商家對于未成年高頻次、大額的消費(fèi)行為應(yīng)主動詢問監(jiān)護(hù)人的意見，留存交易記錄或聯(lián)系其家長，避免糾紛。家長應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)現(xiàn)金保管，主動通過教育引導(dǎo)樹立正確的消費(fèi)觀，在遇到此類事件后及時留存消費(fèi)證據(jù)，避免因證據(jù)不足而影響維權(quán)。本案調(diào)解過程中體現(xiàn)了“過錯分擔(dān)”的原則，警示商家合規(guī)經(jīng)營也督促家長履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，形成雙向保護(hù)機(jī)制。
案例六 某水產(chǎn)檔使用不合格計(jì)量器具
【案情】2024年3月，市民舉報稱某某水產(chǎn)店短斤少兩。
【調(diào)解過程和結(jié)果】接顧客投訴舉報，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員對某某水產(chǎn)店使用的一臺電子秤進(jìn)行檢測，檢定結(jié)論為不合格。金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場對該臺電子秤采取扣押行政強(qiáng)制措施。金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員對當(dāng)事人進(jìn)行立案調(diào)查，并對上述涉案物品采取扣押行政強(qiáng)制措施，最終對當(dāng)事人依法給予沒收電子秤一臺、并處罰款人民幣1000元的行政處罰。
【案例點(diǎn)評】依據(jù)《中華人民共和國計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》第二十二條規(guī)定“任何單位和個人不準(zhǔn)在工作崗位上使用無檢定合格印、證或者超過檢定周期以及經(jīng)檢定不合格的計(jì)量器具”。金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員聚焦群眾身邊的“關(guān)鍵小事”，維護(hù)人民群眾的消費(fèi)權(quán)益，及時對該水產(chǎn)店使用不合格計(jì)量器具的違法行為進(jìn)行查處，維護(hù)公平交易的市場秩序。
案例七：化妝品質(zhì)量問題賠償
【案情】市民投訴稱，在天貓購買了某化妝品公司的產(chǎn)品下巴貼及面膜，在使用后導(dǎo)致面部及耳朵紅腫過敏。經(jīng)醫(yī)院檢查后留存有相關(guān)病歷及醫(yī)藥費(fèi)檢查費(fèi)費(fèi)用憑證，金額已達(dá)到500元以上。但相關(guān)商鋪及淘寶未給予任何形式補(bǔ)償，采取不了了之的態(tài)度。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即啟動消費(fèi)糾紛調(diào)解程序。因投訴人身處外地，無法到場，工作人員通過電話開展遠(yuǎn)程調(diào)解。投訴人情緒激動，要求商家全額賠償醫(yī)藥費(fèi)及檢查費(fèi)。工作人員耐心安撫投訴人情緒，解釋相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)其理性表達(dá)訴求，并指導(dǎo)投訴人提供醫(yī)院診斷證明、費(fèi)用憑證及產(chǎn)品購買記錄等證據(jù)材料。隨后工作人員致電商家，商家起初否認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，認(rèn)為過敏癥狀可能與消費(fèi)者個人體質(zhì)或使用不當(dāng)有關(guān)，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員勸說，并依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條，闡明經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，同時從人道主義角度勸導(dǎo)商家適當(dāng)補(bǔ)償消費(fèi)者。經(jīng)多次溝通，雙方達(dá)成一致：商家同意通過天貓平臺為投訴人辦理退貨退款；并補(bǔ)償投訴人一半的醫(yī)藥費(fèi)及檢查費(fèi)。投訴人對調(diào)解結(jié)果表示滿意，并致電工作人員表示感謝。
【案例點(diǎn)評】本案消費(fèi)者情緒激動，訴求金額較高；而商家否認(rèn)產(chǎn)品責(zé)任，拒絕賠償；且雙方在異地，無法進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。但在消費(fèi)者情緒激動時，工作人員耐心傾聽訴求，及時勸導(dǎo)和開解，避免矛盾激化，并依據(jù)法律法規(guī)明確雙方責(zé)任，引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)，督促商家履行法定義務(wù)。在依法調(diào)解的基礎(chǔ)上，兼顧情理，推動雙方達(dá)成共識，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了。
案例八：超市對商品的標(biāo)價有誤
【案情】市民投訴稱，2024年6月在某超市購買了一條紙巾還有其它商品，當(dāng)時貨架上的該條紙巾價格標(biāo)簽顯示單價為19.9元。陳先生買單后，回到家再仔細(xì)查看銷售小票時，發(fā)現(xiàn)小票上顯示上述紙巾的單價為21.9元，被超市多收了2元。市民要求處罰商家并退回多收的2元，以及賠償500元。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員到超市核查情況，經(jīng)現(xiàn)場檢查，該紙巾的標(biāo)價牌顯示單價為21.9元。商家稱，市民購買的前一天是該紙巾的19.9元特惠價的最后一天，其購買當(dāng)天恢復(fù)了原價21.9元，但由于超市員工的工作疏忽，未及時更換價格牌，導(dǎo)致市民在選購商品時，確實(shí)是看到標(biāo)價仍為特惠價19.9元，但是當(dāng)天收銀系統(tǒng)已經(jīng)調(diào)整了該紙巾的單價為原價，所以買單時收取了21.9元。對此，超市承認(rèn)其錯誤，并致電向市民道歉，并積極配合退費(fèi)和賠償?shù)恼{(diào)解，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，退還多收的2元，并贈送2條紙巾和2箱牛奶給陳先生，作為賠禮道歉的禮物。
【案例點(diǎn)評】經(jīng)查，超市確實(shí)曾經(jīng)存在多收未標(biāo)明的費(fèi)用，違反《價格法》對明碼標(biāo)價的有關(guān)規(guī)定。但檢查時，違法行為已經(jīng)改正，且違法行為情節(jié)輕微，未造成社會危害。基于包容審慎的執(zhí)法理念，依據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條的規(guī)定，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員決定不予立案，但對該超市進(jìn)行行政告誡，告誡其以后要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價。
在處理投訴舉報的過程中，對商家的一些輕微違法行為，且未造成社會危害的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適度進(jìn)行包容審慎，柔性執(zhí)法，營造良好的營商環(huán)境，推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。
案例九：某商店購買6根鋼管被開具12根鋼管的單據(jù)
【案情】2024年8月，市民在某商店購買了6條鋼管，單價75元一根，支付900元，有憑證，龐先生表示因?yàn)楫?dāng)時較忙，沒有仔細(xì)算，回去后發(fā)現(xiàn)商家開具的單據(jù)上顯示的是12條的價錢，聯(lián)系商家退款無果，故來電要求監(jiān)管部門介入退還多收取的450元費(fèi)用。
【調(diào)解過程和結(jié)果】接到投訴后，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員第一時間聯(lián)系了龐先生，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，并收集了龐先生提供的付款憑證、錯誤單據(jù)等相關(guān)證據(jù)。隨后，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員前往涉事建材店，向商家詢問情況。商家依然堅(jiān)稱龐先生購買了12根鋼管，但拿不出來相應(yīng)的憑證。未查明真相，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場調(diào)取了店內(nèi)監(jiān)控視頻，經(jīng)仔細(xì)查看，確認(rèn)龐先生當(dāng)日只取走了6根鋼管。在視頻證據(jù)面前，商家最終承認(rèn)了錯誤并將多收的450元退還給龐先生。
【案例點(diǎn)評】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”在本案例中，商家未能按照消費(fèi)者實(shí)際購買的商品數(shù)量開具單據(jù)，且在消費(fèi)者提出異議后拒絕退款，違反了上述法律規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。12315作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要渠道，在此次調(diào)解中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。通過調(diào)查取證，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，促使商家糾正錯誤，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。這也提醒廣大消費(fèi)者，在購物過程中要仔細(xì)核對購物憑證，如遇消費(fèi)糾紛，應(yīng)及時保留證據(jù)并向相關(guān)部門投訴，依法維護(hù)自身權(quán)益。
案例十：產(chǎn)品質(zhì)量問題
【案情】2024年11月，市民投訴稱其在珠海航展期間購買了蘇-35表演機(jī)模型，該模型機(jī)背部小部件有斷裂，起落架無法拉出，要求退貨處理。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員電話聯(lián)系投訴人核實(shí)其消費(fèi)行為，了解其所購買產(chǎn)品的具體型號規(guī)格。隨后，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員對主辦方負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，其提供了所訴產(chǎn)品的進(jìn)貨單據(jù)、3C認(rèn)證證書以及生產(chǎn)廠家營業(yè)執(zhí)照等證件材料。金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員強(qiáng)調(diào)珠海航展作為國際性活動，文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系城市形象，商家應(yīng)主動履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，主辦方負(fù)責(zé)人當(dāng)即表態(tài)，雖然產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的責(zé)任歸屬有待敲定（可能為消費(fèi)者購買后使用不當(dāng)損壞），但只要消費(fèi)者能提供購買憑證、將無條件支持消費(fèi)者退貨退款，并安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)退貨退款事宜。
航展結(jié)束后，陸續(xù)接到多單航展期間文創(chuàng)產(chǎn)品投訴，經(jīng)金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員調(diào)解跟進(jìn)，消費(fèi)者與主辦方均達(dá)成一致，根據(jù)消費(fèi)者的訴求進(jìn)行退貨退款/退換。
【案例點(diǎn)評】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”
在處理投訴過程中，金灣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員高效化解消費(fèi)糾紛，既維護(hù)了航展品牌聲譽(yù)，又為大型活動期間產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管提供了可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)，彰顯了市場監(jiān)管部門“保障民生、助力航展”的雙重效能。
