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香洲區(qū)發(fā)布2024年消費維權(quán)典型案例
為營造安全便利的消費環(huán)境，促進(jìn)消費市場健康發(fā)展，2024年以來，珠海市香洲區(qū)市場監(jiān)管局、香洲區(qū)消委會切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，確保消費者投訴有門、消費糾紛處置高效，現(xiàn)將部分消費維權(quán)典型案例予以公布。
案例一：“零息”“低息”變美套路
【案情】
2023年12月，市民通過抖音平臺購買某品牌門店面部清潔體驗服務(wù)，支付18.8元。到店后店員不斷推薦價值2萬元的祛痘套餐，并表示分期付款可享受低息優(yōu)惠，最終市民購買了該套餐。2024年1月，市民接到貸款公司的催款電話，才得知所謂的分期付款為貸款服務(wù)，需每月支付800元本金及200元利息，還款總額遠(yuǎn)超套餐金額。市民表示自己為在校大學(xué)生，不符合貸款要求，貸款手續(xù)是店員在其不知情的情況下擅自辦理的。此外，市民僅接受過1次服務(wù)，門店卻登記為2次，存在欺詐行為。市民多次與門店溝通無果，故投訴要求有關(guān)部門介入處理。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，消委會工作人員立即跟進(jìn)處理。經(jīng)調(diào)查，該分期貸款是從第三方支付平臺申請，需通過市民本人人臉識別驗證；該門店已落實項目收費明碼標(biāo)價。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議。
【案例點評】
一些美容機(jī)構(gòu)通過優(yōu)惠活動“引流”，吸引消費者到店后再推銷高價項目；針對在校學(xué)生、初入職場的年輕人等無力支付高額費用的消費者，則向其推薦“美容貸”。本案例中，商家代消費者申請貸款，未告知還款金額、利息金額等信息，也未提示辦理貸款的法律風(fēng)險及對個人征信的影響，損害了消費者的知情權(quán)。
消費者應(yīng)樹立理性、適度的消費觀，合理評估自身消費能力、還款能力，避免過度提前消費；謹(jǐn)慎選擇分期貸款，務(wù)必充分了解實際還款金額、利息等信息，以免陷入無力還款的困境。
案例二：家具退定金遇阻
【案情】
2024年7月，市民在某公司預(yù)定電視機(jī)柜、餐邊柜，支付5000元定金。后續(xù)雙方產(chǎn)生價格分歧、商家更換銷售人員，市民認(rèn)為商家不靠譜且報價過高，申請退還定金未獲回復(fù)，投訴要求有關(guān)部門介入處理。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
工作人員及時跟進(jìn)處理，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并對消費者和商家進(jìn)行普法宣傳，解釋定金與訂金的區(qū)別。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
《中華人民共和國民法典》第五百八十六條規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。定金合同自實際交付定金時成立。定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定；但是，不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力。
定金與訂金僅一字之差，法律定義卻截然不同。定金是一個規(guī)范的法律概念，是合同當(dāng)事人為確保合同履行自愿約定的一種擔(dān)保形式。本案例中，消費者預(yù)先向經(jīng)營者交納錢款作為定金；一方違約時，雙方有約定的按照約定執(zhí)行；如無約定，經(jīng)營者違約時定金須雙倍返還，消費者違約時定金不返還。
案例三：寵物免費領(lǐng)養(yǎng)合同藏陷阱
【案情】
2024年5月，市民通過小紅書平臺得知，有寵物店提供免費領(lǐng)養(yǎng)寵物貓服務(wù)。商家表示為防止領(lǐng)養(yǎng)人棄養(yǎng)，需繳納900元押金，并承諾該押金可在領(lǐng)養(yǎng)后以每月100元的金額返還，或可作為預(yù)存款用于購買店內(nèi)任意寵物用品及服務(wù)。雙方簽訂領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議后，商家才告知每個月還要在指定平臺消費滿398元貓糧，合約期2年，市民無奈接受。后續(xù)市民發(fā)現(xiàn)寵物貓患有疾病，將其送回門店要求退回押金及解除協(xié)議；但商家告知要等新的領(lǐng)養(yǎng)人接收小貓后才能退款，若市民單方面毀約，則需支付2000元違約金。市民認(rèn)為不合理，投訴要求有關(guān)部門介入?yún)f(xié)商。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
工作人員及時跟進(jìn)處理，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議。
【案例點評】
本案例中，商家以“免費領(lǐng)養(yǎng)”為幌子，讓消費者掉入精心編織的捆綁銷售陷阱中，以格式合同條款加重消費者責(zé)任、限制消費者權(quán)利。
消費者在簽訂寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議時，不能盲目聽信商家的口頭宣傳而草率簽字，務(wù)必認(rèn)真閱讀協(xié)議內(nèi)容，明確領(lǐng)養(yǎng)條件、雙方權(quán)利義務(wù)、協(xié)議解除與違約責(zé)任；如不認(rèn)可商家設(shè)定條件，或商家不愿意根據(jù)自己的要求修改協(xié)議，要拒絕簽字，否則很可能掉入商家設(shè)定的陷阱。
案例四：黃金消費“一口價”誤導(dǎo)
【案情】
2024年5月，市民在某黃金珠寶店選購首飾，在店員的推銷下購買了款式好看且有折扣活動的“一口價”黃金飾品。市民后續(xù)稱重折算發(fā)現(xiàn)該“一口價”黃金飾品每克單價是“按克計價”黃金飾品單價的2倍，且商家沒有按承諾的96折收費，與商家協(xié)商退貨退款未果，故投訴要求有關(guān)部門介入?yún)f(xié)商。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
工作人員及時跟進(jìn)處理，經(jīng)多次協(xié)商，雙方達(dá)成一致協(xié)議。
【案例點評】
“一口價”黃金飾品通常按件計價，不以克重計價。近年來，“一口價”黃金飾品消費糾紛時有發(fā)生，主要原因是經(jīng)營者沒有充分履行保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的義務(wù)。“一口價”和“按克計價”黃金飾品的標(biāo)示區(qū)別只在于吊牌文字，“按克計價”黃金飾品標(biāo)有克重、單價，“一口價”黃金飾品只標(biāo)總價；但“一口價”和“按克計價”黃金飾品不分區(qū)擺放，服務(wù)員在推薦、介紹過程中不主動向消費者提示、說明。經(jīng)營者應(yīng)做到誠信經(jīng)營，監(jiān)管部門將持續(xù)對“一口價”黃金飾品銷售行為進(jìn)行規(guī)范。
案例五：老年消費有陷阱
【案情】
2024年12月，市民反映其家人每周都風(fēng)雨無阻到某品牌健康管理中心上課打卡。門店以直播課程、安排免費體檢、贈送禮品、組織旅游等方式誘導(dǎo)老年人購買產(chǎn)品（如羊奶、松花粉、玉石床、電子理療儀等），宣傳其獨家配方產(chǎn)品包治百病，有抗癌、降血壓、治心臟病等功效。市民認(rèn)為門店涉嫌欺詐及虛假宣傳，要求有關(guān)部門介入查處。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
工作人員及時跟進(jìn)處理，現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)該門店證照齊全，經(jīng)營場所未出現(xiàn)宣傳內(nèi)容，產(chǎn)品均明碼標(biāo)價銷售且未通過包裝宣傳功效。工作人員已對經(jīng)營者進(jìn)行口頭教育，向其宣傳普及相關(guān)法律法規(guī)；同時提醒在場老年人購買任何產(chǎn)品均需向商家索要生產(chǎn)合格書面證明，切勿盲目聽信商家宣講內(nèi)容。
【案例點評】
當(dāng)前老年消費市場良莠不齊，一些不法商家以舉辦保健講座、開展名醫(yī)義診、組織免費旅游、上門服務(wù)等形式，邀請所謂的“專家”“受益人”現(xiàn)身說法，打著高科技的幌子虛構(gòu)或夸大保健品效果，利用老年人渴望親情的心理對其噓寒問暖，哄騙老年人購買質(zhì)量低劣、價格高昂的“靈丹妙藥”。
老年消費者要守好自己的“錢袋子”，不輕信商家洗腦式營銷話術(shù)，謹(jǐn)記“保健品不能代替藥物治療”，時刻警惕保健品虛假宣傳的銷售陷阱。
案例六：付款匯入私人賬戶有風(fēng)險
【案情】
2023年10月，市民向某家裝公司購買房屋設(shè)計服務(wù)，并支付2.88萬元（其中訂金1萬元、設(shè)計費用1.88萬元）。2024年5月，市民因個人原因與商家協(xié)商退款，商家表示只能退回訂金1萬元。市民認(rèn)為不合理，故投訴要求有關(guān)部門介入，幫助其全額退款。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
工作人員及時跟進(jìn)處理，商家表示設(shè)計費用款項匯入的賬戶為設(shè)計師私人賬戶，而非公司賬戶，故無法全額退款。已建議市民通過其他法律途徑維權(quán)，向設(shè)計師追回款項。
【案例點評】
消費者在購買商品或接受服務(wù)時，為避免引發(fā)爭議、產(chǎn)生損失，要向?qū)~戶付款，不要向業(yè)務(wù)員私人微信付款，付款后應(yīng)及時向商家索取票據(jù)。
案例七：婚介機(jī)構(gòu)退費難
【案情】
2024年5月，市民在某婚介中心購買婚戀介紹服務(wù)，共支付20000元，服務(wù)期8個月，商家承諾會幫其找到老伴。在商家安排第1個見面對象后，市民便懷疑受騙，立即提出終止服務(wù)并退款，但商家要求扣除9000元。市民認(rèn)為不合理，投訴要求有關(guān)部門介入?yún)f(xié)商。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
工作人員及時跟進(jìn)處理，商家反饋已為市民安排1名相親對象，按照合同約定需收取5000元介紹費并扣除總價20%費用（合計9000元）；雙方簽訂服務(wù)終止協(xié)議后，商家已退款11000元。經(jīng)多次協(xié)商，雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家再次退款4000元。
【案例點評】
婚介服務(wù)具有一定的特殊性，服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量很難有具體的評判標(biāo)準(zhǔn)。消費者在接受婚介服務(wù)時，應(yīng)審慎選擇信譽良好的婚介機(jī)構(gòu)，全面了解相關(guān)服務(wù)，仔細(xì)閱讀合同關(guān)于服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)價款、退款情形、違約責(zé)任等內(nèi)容，明晰雙方需承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，切忌輕信廣告宣傳和商家口頭承諾，以免造成不必要的損失。
案例八：直播間賣貨不發(fā)貨
【案情】
2024年11月至12月，香洲區(qū)發(fā)生數(shù)起電商平臺直播間購物糾紛。消費者反映在抖音、京東等平臺直播間購買某品牌電視機(jī)超過1個月仍未發(fā)貨，多次與客服溝通；對方均無法明確發(fā)貨時間，亦未能給出解決方案。多名消費者表示不滿，故投訴要求商家盡快發(fā)貨或退賠費用。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
工作人員及時跟進(jìn)處理，商家解釋因“雙十一”活動期間訂單量超額，資源缺失嚴(yán)重，無法按約定時間發(fā)貨，已被平臺處罰。經(jīng)協(xié)商，商家承諾將在5至7個工作日內(nèi)發(fā)貨。工作人員責(zé)令商家提升服務(wù)質(zhì)量，做到誠信文明經(jīng)營，積極與消費者協(xié)商并處理好相關(guān)糾紛。
【案例點評】
《中華人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”，第五百七十七條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。經(jīng)營者如因不可抗力因素導(dǎo)致無法履行約定，應(yīng)主動向消費者提出解決方案，保障消費者權(quán)益不受侵害。
案例九：共享充電產(chǎn)品扣費異常
【案情】
2024年12月，市民租借某品牌充電產(chǎn)品并在1小時內(nèi)歸還，系統(tǒng)卻顯示其租借33個小時未歸還，扣除費用99元。市民撥打系統(tǒng)顯示的客服熱線，對方稱不是品牌公司客服而是代理商客服。市民無法直接向品牌公司反映問題，故投訴要求有關(guān)部門介入。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
工作人員與品牌公司取得聯(lián)系，商家表示因機(jī)柜離線故障導(dǎo)致該市民訂單一直處于未歸還狀態(tài)，已派出代理商現(xiàn)場檢查確認(rèn)設(shè)備歸還，在扣除正常使用費用后已向市民退回93元。工作人員要求商家積極處理消費者投訴，并舉一反三做好客戶服務(wù)整改工作。
【案例點評】
消費者在享受共享充電產(chǎn)品帶來的便利時，也要注意防范風(fēng)險：
一是使用設(shè)備前務(wù)必檢查其是否完好、能否正常充電，仔細(xì)閱讀收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)協(xié)議和隱私政策。
二是注意使用時長，留意相關(guān)APP或小程序中的計時信息，避免因長時間未歸還產(chǎn)生額外費用。
三是使用過程中如遇到設(shè)備故障、計費錯誤等問題，應(yīng)保留照片、視頻等證據(jù)，盡早與服務(wù)商溝通協(xié)商。
案例十：酒店未入住不給退費
【案情】
2024年2月，市民通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂了某酒店房間，但當(dāng)天并未入住，次日卻收到酒店短信表示已為市民保留房間，不予退款。市民認(rèn)為酒店當(dāng)天未做好提醒工作，酒店方也有過錯，全額扣費不合理；因與酒店協(xié)商退款未果，故投訴要求有關(guān)部門介入。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
工作人員及時跟進(jìn)處理，酒店表示已為消費者保留房間，消費者超出約定時間未辦理入住，不予退款。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，酒店扣除20%費用后退款。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。
消費者在預(yù)訂酒店時應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，明晰自己的權(quán)利和義務(wù)，不入住及時取消行程；如果酒店已明確告知扣費規(guī)則，未入住則應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)費用。酒店也應(yīng)加強服務(wù)，在顧客預(yù)訂日期當(dāng)天發(fā)送提醒信息，減少類似糾紛發(fā)生。
