各區(qū)政府（管委會(huì)）、鶴洲新區(qū)籌備組，市各有關(guān)單位：

　　為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號(hào)）、《廣東省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化工作實(shí)施方案》（粵府函〔2022〕290號(hào)）等工作部署，規(guī)范珠海市政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置和運(yùn)行管理，現(xiàn)將《珠海市政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)程（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

珠海市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

2023年11月3日

珠海市政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)程

（試行）

第一章  總  則

　　第一條  為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號(hào)）、《廣東省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化工作實(shí)施方案》（粵府函〔2022〕290號(hào)）等工作部署，規(guī)范珠海市政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置和運(yùn)行管理，優(yōu)化提升各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所“一站式”服務(wù)功能，制定本工作規(guī)程。

　　第二條  本規(guī)程所稱“一窗通辦”服務(wù)，是指通過設(shè)置綜合服務(wù)窗口，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，實(shí)施“一窗受理、綜合服務(wù)”。綜合服務(wù)窗口（以下簡稱為綜合窗口）包含綜合咨詢窗口、綜合辦事窗口、綜合出件窗口，主要承擔(dān)咨詢答疑、依申請收件或者受理、結(jié)果物送達(dá)、辦件查詢、投訴評(píng)價(jià)等工作。

　　第三條  本規(guī)程所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是指行政機(jī)關(guān)和法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及利用公共資源提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位。

　　第四條  本規(guī)程所稱政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括依申請辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。依申請辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。公共服務(wù)事項(xiàng)包括公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療保障、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的事項(xiàng)。

　　第五條  本規(guī)程所稱窗口工作人員是指通過線上線下方式提供政務(wù)服務(wù)咨詢引導(dǎo)、收件受理、結(jié)果送達(dá)等相關(guān)服務(wù)的工作人員，包括進(jìn)駐各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所的所有前臺(tái)綜合服務(wù)人員。

　　第六條  本規(guī)程適用于本市行政區(qū)劃內(nèi)的市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，村（社區(qū)）便民服務(wù)站。

第二章  窗口設(shè)置

　　第七條  綜合咨詢窗口負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答政務(wù)服務(wù)有關(guān)的各類問題，引導(dǎo)企業(yè)和群眾到相應(yīng)綜合辦事窗口辦事，對可在自助機(jī)辦理的事項(xiàng)，主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)和群眾自助辦理，提供便利化服務(wù)。涉及專業(yè)性較強(qiáng)，需有關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)解答的業(yè)務(wù)咨詢，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在接到咨詢窗口通知后第一時(shí)間到現(xiàn)場或者通過電話、視頻等方式進(jìn)行解答，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)性的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，釋疑解難。

　　第八條  綜合辦事窗口包括無差別綜合辦事窗口與分領(lǐng)域綜合辦事窗口。無差別綜合辦事窗口，是指按照多個(gè)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域無差別集中辦理的原則設(shè)置綜合辦事窗口；分領(lǐng)域綜合辦事窗口，是指按照不同政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域分類辦理的原則設(shè)置綜合辦事窗口。一件事集成服務(wù)納入綜合辦事窗口受理，推動(dòng)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級(jí)的主題聯(lián)辦、一窗辦成。

　　第九條  綜合出件窗口負(fù)責(zé)批復(fù)結(jié)果的送達(dá)。綜合出件窗口收到政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)移交的結(jié)果文書后，應(yīng)當(dāng)通過電話或者短信等方式及時(shí)通知服務(wù)對象。服務(wù)對象到現(xiàn)場領(lǐng)取的，綜合出件窗口應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對領(lǐng)取人身份信息，做好出件登記；郵寄送達(dá)的，做好郵寄登記，保留郵寄憑證。

　　第十條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所管理機(jī)構(gòu)根據(jù)事項(xiàng)進(jìn)駐及辦理情況，合理設(shè)置窗口，包括但不限于綜合咨詢窗口、綜合辦事窗口、綜合出件窗口等窗口，可根據(jù)業(yè)務(wù)辦理量、服務(wù)場地面積等實(shí)際情況，合并設(shè)置相關(guān)窗口，有條件的可通過綜合辦事窗口統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的產(chǎn)業(yè)園區(qū)參照執(zhí)行，提供“一站式”窗口服務(wù)。

第三章  服務(wù)規(guī)范

　　第十一條 綜合窗口職責(zé)

　　（一）及時(shí)、準(zhǔn)確答復(fù)服務(wù)對象咨詢；

　　（二）接收政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范對申請材料進(jìn)行初步核對；

　　（三）準(zhǔn)確、規(guī)范地將辦事信息錄入相關(guān)申辦受理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，按規(guī)定時(shí)限將材料轉(zhuǎn)至后臺(tái)審批人員；

　　（四）接收、登記、通知、發(fā)放或者寄送政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果。

　　第十二條  窗口工作人員配備

　　（一）窗口工作人員應(yīng)當(dāng)具有較高的政治覺悟和良好的文化素養(yǎng)，熟悉政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理要求，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調(diào)能力。

　　（二）窗口工作人員上崗前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，符合要求方可上崗，在崗人員應(yīng)當(dāng)定期參加理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

　　第十三條  窗口工作人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝、佩戴工作證（牌），按照政務(wù)服務(wù)禮儀要求規(guī)范工作行為，做到儀表端正、舉止得體、服務(wù)優(yōu)質(zhì)；接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)、熱情周到、文明用語、微笑服務(wù)。

　　第十四條  綜合窗口應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，按照崗位職責(zé)和工作要求辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，對不屬于辦理范圍的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，耐心解釋，提供指引和幫助。

　　第十五條  對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，綜合窗口應(yīng)當(dāng)一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)齊、補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

　　第十六條  綜合窗口應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行窗口無否決權(quán)制度，在服務(wù)對象咨詢、申請時(shí)，遇到以下情況，不得簡單地向服務(wù)對象說“不行”：一是不屬于本窗口受理范圍；二是不符合申請條件；三是申請內(nèi)容處于模糊地帶或者空白領(lǐng)域。綜合窗口應(yīng)當(dāng)說明情況，主動(dòng)協(xié)調(diào)和提供幫助。

　　第十七條  根據(jù)工作實(shí)際或者服務(wù)對象需求，綜合窗口可提供延時(shí)、錯(cuò)峰服務(wù)，滿足群眾差異化辦事需求。綜合窗口提供延時(shí)、錯(cuò)峰服務(wù)不得向服務(wù)對象收取任何服務(wù)費(fèi)用或者從服務(wù)對象處獲取其他財(cái)產(chǎn)性利益。

第四章  業(yè)務(wù)規(guī)范

　　第十八條  堅(jiān)決杜絕體外循環(huán)。已進(jìn)駐各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行“一窗通辦”，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的審批部門不得另行收件。各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并公開“一窗通辦”的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，實(shí)行事項(xiàng)清單動(dòng)態(tài)管理并及時(shí)更新。

　　第十九條  規(guī)范業(yè)務(wù)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要制定規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、清晰的辦事指南與業(yè)務(wù)規(guī)范，列明政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請材料、法定規(guī)范、辦理時(shí)限、示范文本等內(nèi)容，作為綜合窗口的收件依據(jù)。不予辦理的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)說明原因，不得隨意退件。

　　第二十條  規(guī)范委托。按照業(yè)務(wù)辦理實(shí)際，在不改變進(jìn)駐事項(xiàng)所屬職能部門法定權(quán)責(zé)的基礎(chǔ)上，經(jīng)協(xié)商一致，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)與各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所管理機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)授權(quán)委托書，各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)。服務(wù)授權(quán)委托書的內(nèi)容包括但不限于授權(quán)關(guān)系的主體雙方、授權(quán)事項(xiàng)、授權(quán)范圍（包括服務(wù)范圍和對象、服務(wù)內(nèi)容和要求、業(yè)務(wù)章授權(quán)）、委托期限、權(quán)利義務(wù)、保密責(zé)任等。嚴(yán)格落實(shí)部門業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表”制度，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)即辦事項(xiàng)的申請與受理，審查與決定全過程當(dāng)場完成。

　　第二十一條  業(yè)務(wù)流程

　　（一）收件與受理。

　　綜合窗口統(tǒng)一接收服務(wù)對象通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、快遞等方式提出的申請，在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的授權(quán)范圍內(nèi)，結(jié)合業(yè)務(wù)辦理實(shí)際，優(yōu)化收件與受理流程。

　　1.收件。綜合窗口應(yīng)當(dāng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)范作出以下處理：一是對服務(wù)對象提出的申請進(jìn)行統(tǒng)一接收和登記。二是按照政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的審查要點(diǎn)和申請材料標(biāo)準(zhǔn)，開展材料要件是否齊全的形式審查和材料要素是否規(guī)范的格式審查，對本次申請是否符合申請條件、申請材料是否齊全、材料是否符合法定形式、復(fù)印件和原件是否一致等進(jìn)行初步核對。三是符合要求的給予接收，列明接收材料清單，出具收件通知書；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)齊、補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

　　2.受理。綜合窗口通過相關(guān)申辦受理業(yè)務(wù)系統(tǒng)將所收資料傳輸至所對應(yīng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，紙質(zhì)資料確認(rèn)無誤后，當(dāng)場分送至政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對申請材料進(jìn)行合法、合規(guī)性審查，申請材料齊全、符合法定形式的予以受理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場或者五個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)齊、補(bǔ)正的全部內(nèi)容；逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理或者不予受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請，應(yīng)當(dāng)載明內(nèi)容并出具加蓋本部門專用印章和注明日期的電子憑證或者書面憑證。

　　（二）審查與決定。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對申請材料進(jìn)行審查：需要現(xiàn)場勘驗(yàn)、公示等特別程序的，由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施；申請符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)作出審查意見或者審查決定，并制作批復(fù)結(jié)果、證照等結(jié)果文書；申請不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，作出不予通過的電子憑證或者書面憑證決定，并說明理由，告知服務(wù)對象投訴、行政復(fù)議、行政訴訟的權(quán)利。

　　（三）頒證與送達(dá)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在審查與決定環(huán)節(jié)結(jié)束后的1個(gè)工作日內(nèi)將批復(fù)結(jié)果、證照等結(jié)果文書交給綜合窗口，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通過窗口領(lǐng)取、郵政寄遞等線上線下方式送達(dá)服務(wù)對象。

　　（四）服務(wù)評(píng)價(jià)。窗口服務(wù)結(jié)束后，綜合窗口應(yīng)當(dāng)邀請服務(wù)對象按照“好差評(píng)”規(guī)則對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

第五章 責(zé)任劃分

　　第二十二條  政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。以下情形由相應(yīng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任。

　　（一）未按照要求將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入綜合窗口，造成不良后果的；

　　（二）國家或者省已經(jīng)取消下放的事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)未及時(shí)通知綜合窗口停止對該事項(xiàng)提供服務(wù)，造成收件不當(dāng)?shù)模?/p>

　　（三）國家法律法規(guī)對申報(bào)條件、申報(bào)材料已作修改，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)未及時(shí)修訂辦事指南、業(yè)務(wù)規(guī)范和開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，造成綜合窗口無法收件或者收件錯(cuò)誤的；

　　（四）事項(xiàng)辦結(jié)后，未及時(shí)推送申請事項(xiàng)辦結(jié)信息或者未及時(shí)移交相關(guān)結(jié)果材料至綜合窗口，造成辦事結(jié)果送達(dá)延遲的。

　　第二十三條  綜合窗口責(zé)任。以下情形由綜合窗口承擔(dān)責(zé)任。

　　（一）未按業(yè)務(wù)規(guī)范接收材料，造成政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)不能審查通過的；

　　（二）材料接收后未及時(shí)錄入系統(tǒng)，未按流程流轉(zhuǎn)至政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，耽誤審批的；

　　（三）收到政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)作出的書面結(jié)果文書后，未及時(shí)通知服務(wù)對象領(lǐng)取的；

　　（四）未認(rèn)真核對材料領(lǐng)取人身份等有關(guān)信息，導(dǎo)致服務(wù)對象無法收件的。

第六章  管理監(jiān)督

　　第二十四條  綜合窗口在收件和材料審查過程中，發(fā)現(xiàn)下列情形，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋。

　　（一）業(yè)務(wù)規(guī)范與法律法規(guī)、辦事指南不一致的；

　　（二）業(yè)務(wù)規(guī)范與實(shí)際操作不符，或者業(yè)務(wù)規(guī)范未能涵蓋實(shí)際工作審查要求的；

　　（三）政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要服務(wù)對象補(bǔ)齊、補(bǔ)正的材料與業(yè)務(wù)規(guī)范不符的。

　　上述情形，相應(yīng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出合理說明，并更新完善辦事指南和業(yè)務(wù)規(guī)范，以省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)為源頭，確保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南、業(yè)務(wù)規(guī)范信息與廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)一致。

　　第二十五條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所管理機(jī)構(gòu)要建立窗口工作人員培訓(xùn)制度，組織做好常態(tài)化培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、系統(tǒng)操作等。培訓(xùn)方式可采取第三方專業(yè)培訓(xùn)、集中輪訓(xùn)、專題培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)知識(shí)考核、跟崗學(xué)習(xí)等。

　　第二十六條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合窗口管理和考核制度，將綜合窗口設(shè)置和運(yùn)行情況納入政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)督。

第七章  附  則

　　第二十七條  本規(guī)程自2024年1月1日起施行，法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。