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珠海市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知（珠府辦函〔2023〕98號）
ZFGS-2023-07
各區(qū)政府（管委會），市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
《珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
珠海市人民政府辦公室
2023年7月13日
珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，是指市政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)方式共同組成，受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）訴求并提供“7×24小時”全天候公共服務(wù)的平臺。
第三條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線的行政主管部門，負(fù)責(zé)對12345熱線的指導(dǎo)監(jiān)督管理工作。
市市民服務(wù)熱線管理中心是12345熱線的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)12345熱線建設(shè)、運行管理工作。
12345熱線實行一號對外、屬地管理、按職轉(zhuǎn)辦、分級負(fù)責(zé)、限時辦理、監(jiān)督考核的工作機(jī)制。12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)派、督辦、審核、回訪訴求事項，匯總、分析12345熱線數(shù)據(jù)，通報承辦單位訴求辦理質(zhì)效。
第四條 各區(qū)政府（管委會）和市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的事業(yè)單位為12345熱線承辦單位。中央及省駐珠有關(guān)單位、人民團(tuán)體、社會組織以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的國有企業(yè)可以參與12345熱線事項辦理。
第五條 建立12345熱線聯(lián)席會議制度，對權(quán)責(zé)不清、職責(zé)交叉等疑難復(fù)雜的問題，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)提交聯(lián)席會議審定。聯(lián)席會議根據(jù)實際工作需要發(fā)起召開，各承辦單位為聯(lián)席會議成員單位，聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門。各成員單位根據(jù)聯(lián)席會議決定辦理事項，聯(lián)席會議未能解決的問題，由聯(lián)席會議辦公室上報12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
各區(qū)可參照建立本級12345熱線訴求協(xié)商工作機(jī)制。
第六條 承辦單位負(fù)責(zé)對12345熱線工作人員開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)，及時更新業(yè)務(wù)知識庫、梳理事項清單，設(shè)立專職人員，按規(guī)定處理訴求，聯(lián)系訴求人核實、補(bǔ)充信息，辦理工單、回復(fù)結(jié)果。配合12345熱線管理機(jī)構(gòu)完成業(yè)務(wù)對接、熱線整合及數(shù)據(jù)管理工作。專職人員變動時，應(yīng)當(dāng)于1個工作日內(nèi)向12345熱線管理機(jī)構(gòu)備案，并做好人員交接培訓(xùn)工作。
第二章 訴求受理
第七條 12345熱線受理本市行政管轄范圍內(nèi)各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
12345熱線不受理以下事項：
（一）已進(jìn)入或須通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定程序解決的事項；
（二）已進(jìn)入信訪渠道的事項；
（三）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
（四）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項；
（五）相關(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章
和相關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復(fù)反映的事項；
（六）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、新聞單位、民主黨派、軍隊和武警職能的事項，訴求人應(yīng)當(dāng)依法向有權(quán)管轄的機(jī)關(guān)提出訴求。
第八條 12345熱線對受理的事項實行分類處理：
（一）咨詢類事項，根據(jù)12345熱線知識庫能即時答復(fù)的，即時答復(fù)訴求人；不能即時答復(fù)的，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理；
（二）求助、投訴、舉報、建議、表揚(yáng)及糾錯類事項，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
第九條 12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時轉(zhuǎn)派各類訴求事項，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實。
訴求人應(yīng)當(dāng)如實反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評價辦理情況；不得歪曲、捏造事實，不得以投訴、舉報的方式謀取不正當(dāng)利益，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長時間占用12345熱線資源。
對涉及擾亂12345熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員等行為，對行為人實行30個自然日內(nèi)限制使用12345熱線電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第三章 訴求辦理
第十條 12345熱線實行首接負(fù)責(zé)制。12345熱線根據(jù)訴求填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。
涉及多部門聯(lián)合辦理的事項，分別轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦單位辦理，必要時指定牽頭單位統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決；涉及各區(qū)政府（管委會）內(nèi)部多個部門的事項，由各區(qū)政府（管委會）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決；涉及兩個及以上區(qū)同行業(yè)部門爭議的事項，由市級相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門協(xié)調(diào)解決；涉及承辦單位之間職責(zé)不清的事項，征求市機(jī)構(gòu)編制部門、市司法部門意見。
12345熱線系統(tǒng)設(shè)置黃牌和紅牌警示。工單處理時限到期當(dāng)天，系統(tǒng)顯示黃牌；工單超過處理時限，系統(tǒng)顯示紅牌。
承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，同時提交退單理由、依據(jù)及建議轉(zhuǎn)派單位；超過2個工作日確認(rèn)受理或申請退回的，給予紅牌警告；
已確認(rèn)受理后，申請退回缺乏正當(dāng)理由的不可退單，應(yīng)當(dāng)按照本
辦法規(guī)定的期限辦理。退單經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計算；審核不同意退回的，由原承辦單位繼續(xù)辦理，并記退單一次，辦理期限按首次收到工單之日起計算，12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核時間不計算在辦理期限內(nèi)。
第十一條 承辦單位應(yīng)遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，全面實行限時辦理制。
（一）咨詢類事項，自收到事項之日起2個工作日內(nèi)辦結(jié)；
（二）投訴、舉報、建議、求助、糾錯類事項，自收到事項之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)；
（三）國家、省政務(wù)服務(wù)平臺等通過12345熱線交辦的事項及其他專項按照相關(guān)規(guī)定辦理。
第十二條 因訴求事項辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害或公共衛(wèi)生事件等情形無法按期辦理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)及時向訴求人說明情況，并在原工單辦理期限內(nèi)通過系統(tǒng)申請延期；延期辦理原則上以1次為限，延期時限與原工單的辦理時限相同。
第十三條 承辦單位辦理12345熱線事項后，應(yīng)當(dāng)及時將辦理情況回復(fù)訴求人、反饋12345熱線管理機(jī)構(gòu)，并對辦理行為負(fù)責(zé)；承辦單位認(rèn)為依照本辦法不予受理的，應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋工作，并向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提供書面的說明材料。
承辦單位向12345熱線管理機(jī)構(gòu)反饋的辦理情況應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)定：
（一）對事項進(jìn)行針對性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；
（二）列明事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。
不符合前款規(guī)定的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)可退回承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限按首次收到工單之日起計算；符合前款規(guī)定的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)于收到辦理情況之日起1個工作日內(nèi)發(fā)送辦理結(jié)果短信。
第十四條 12345熱線應(yīng)提供辦理進(jìn)度查詢功能，引導(dǎo)訴求人自助查詢事項辦理進(jìn)度。工單在辦理期限內(nèi)，訴求人因同一訴求再次來電修改或新增訴求內(nèi)容，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)形成追加工單并轉(zhuǎn)派承辦單位，受理時限重新計算；訴求人因同一訴求兩次或以上來電催辦的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)在原工單上注明催辦次數(shù)，不再重新派單；工單已辦結(jié)或已超出辦理期限，訴求人因同一訴求再次來電修改或新增訴求內(nèi)容，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)形成新工單并轉(zhuǎn)派承辦單位。
第十五條 12345熱線與110、120、119等緊急熱線建立聯(lián)動機(jī)制。市、區(qū)具有行政管理職能的應(yīng)急處理部門與12345熱線建立突發(fā)類事項聯(lián)動快速處理機(jī)制，設(shè)立內(nèi)部應(yīng)急電話專線，保持24小時暢通，及時受理自然災(zāi)害、危及公共安全、涉及區(qū)域性水、電、氣等時效性較強(qiáng)、需要立即處理的突發(fā)事件，12345熱線在30分鐘內(nèi)電話通知承辦單位接訴即辦。
第四章 監(jiān)督考核
第十六條 建立12345熱線社會監(jiān)督機(jī)制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。訴求辦結(jié)后，12345熱線管理機(jī)構(gòu)向訴求人發(fā)送滿意度調(diào)查短信，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意及非常不滿意。短信發(fā)送24小時內(nèi)訴求人不回復(fù)視為滿意。表揚(yáng)類工單不進(jìn)行滿意度調(diào)查。
第十七條 訴求人評價不滿意或非常不滿意的工單由12345熱線管理機(jī)構(gòu)通過人工或智能外呼等方式進(jìn)行回訪，訴求人應(yīng)當(dāng)
提供聯(lián)系方式并保持通訊暢通，三次以上聯(lián)系不上的，結(jié)束回訪；
訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限為原事項辦理時限的一半，不得延期辦理，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準(zhǔn)。
訴求人評價為不滿意或非常不滿意的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人說明情況。確實因客觀條件等無法滿足訴求人需求的，承辦單位可在滿意度評價結(jié)果形成之日起3個工作日內(nèi)，通過系統(tǒng)提交有效依據(jù)提出申訴。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依
規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第十八條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照“客觀公正、科學(xué)合理”的原則，定期如實統(tǒng)計承辦單位工單辦理時效、知識庫運維、群眾滿意情況等綜合數(shù)據(jù)質(zhì)量作為考核指標(biāo)，通過月報、季報或?qū)蟮冗M(jìn)行通報；聯(lián)合有關(guān)部門對事項辦理成效進(jìn)行監(jiān)督，對逾期辦理、不當(dāng)退單、辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、消極懈怠、作為不力的單位，必要時通過媒體網(wǎng)站向社會公布，情節(jié)嚴(yán)重的報市有關(guān)部門追責(zé)。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第十九條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的知識庫。承辦單位應(yīng)當(dāng)按照12345熱線知識庫標(biāo)準(zhǔn)上傳、更新知識點信息，確保及時更新、內(nèi)容完整、權(quán)威準(zhǔn)確。
承辦單位應(yīng)按以下要求向12345熱線管理機(jī)構(gòu)報送知識點信息：
（一）主動報送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等信息；
（二）對于與社會公眾利益直接有關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送，并配合提供專題培訓(xùn)、熱點問答或有關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳12345熱線知識庫；
（三）對于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時報送應(yīng)答口徑。
對于經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)核查存在錯漏信息的，承辦單位應(yīng)在收到核查工單2個工作日內(nèi)補(bǔ)齊和修正。
第二十條 各承辦單位及時做好信息報送工作，遇重大節(jié)假日提前2個工作日報送值班人員信息。
主體單位進(jìn)行道路施工建設(shè)、水電燃?xì)夤艿拦こ痰茸鳂I(yè)時，應(yīng)當(dāng)提前1周將施工時間、地點、工期、施工范圍、責(zé)任單位及聯(lián)系人等信息報送12345熱線管理機(jī)構(gòu)，便于準(zhǔn)確、快速、高效解決市民訴求。
第二十一條 各承辦單位按規(guī)定使用12345熱線系統(tǒng)，自建系統(tǒng)的承辦單位，按12345熱線提供的標(biāo)準(zhǔn)接口對接，嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)規(guī)則。12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位和經(jīng)辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。不得泄露不宜公開內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無關(guān)的第三方。
第六章 附則
第二十二條 本辦法規(guī)定的時限，均從第二個工作日起計算。
第二十三條 本辦法自2023年9月1日起施行，有效期5年，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋，原《珠海市12345市民服務(wù)熱線管理辦法》（珠政數(shù)管〔2019〕135號）同時廢止。
