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《珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》將出臺 進一步提高惠企便民服務(wù)水平
近日，市政府常務(wù)會議審議并原則通過《珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），本次審議的《管理辦法》，是在對2019年原《珠海市12345市民服務(wù)熱線管理辦法》進行修訂的基礎(chǔ)上，結(jié)合省有關(guān)管理辦法及相關(guān)要求，根據(jù)珠海實際制定。《管理辦法》明確訴求受理、訴求辦理、監(jiān)督考核等內(nèi)容，將以制度規(guī)范為引領(lǐng)，進一步規(guī)范12345熱線運行管理工作，有效解決12345熱線運行遇到的堵點痛點問題，提高熱線惠企便民服務(wù)水平。《管理辦法》的修訂內(nèi)容主要包括增加了對12345熱線工作人員及訴求人的要求、疑難事項協(xié)調(diào)機制、訴求辦理要求等，調(diào)整了承辦單位范圍、12345熱線受理事項范圍，壓縮了部分事項辦理時限等。
明確訴求受理范圍 拓寬承辦部門類型
珠海12345熱線自2012年12月正式上線以來，逐步整合歸并46條政務(wù)熱線，對接83家企事業(yè)單位，提供“7×24”小時全天候服務(wù)，實行全流程閉環(huán)管理。2012年12月至2023年6月，珠海12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求超1427萬件，有效維護企業(yè)群眾合法權(quán)益。
《管理辦法》明確，12345熱線受理本市行政管轄范圍內(nèi)各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。對比原辦法，《管理辦法》進一步明確了熱線不受理事項，其中包括已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、政務(wù)信息公開等法定程序解決的事項；涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、新聞單位、民主黨派、軍隊和武警職能的事項，訴求人應(yīng)當(dāng)依法向有權(quán)管轄的機關(guān)提出訴求。
此外，《管理辦法》規(guī)定，中央及省駐珠有關(guān)單位、人民團體、社會組織以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的國有企業(yè)也可以參與12345熱線事項辦理。
規(guī)范不良行為處置 落實訴求閉環(huán)管理
珠海12345熱線自2012年開通以來，呼入總量為1740萬通，話務(wù)員人均年接通效能為1.35萬通。
為規(guī)范訴求人不良來電行為，保障熱線正常工作秩序，《管理辦法》在對12345熱線工作人員提出“應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時轉(zhuǎn)派各類訴求事項等”要求的同時，也明確了訴求人應(yīng)當(dāng)如實反映訴求、不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長時間占用12345熱線資源；對涉及騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員，涉嫌違反治安管理及涉嫌犯罪等行為將實行黑名單管理，嚴重者將依法移交公安機關(guān)和司法機關(guān)處理。
另外，《管理辦法》明確了珠海12345熱線按照分類處理原則在1個工作日內(nèi)將訴求轉(zhuǎn)派至承辦單位受理；承辦單位于2個工作日內(nèi)確認受理；咨詢類事項于2個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴類事項于10個工作日內(nèi)辦結(jié)。
建立疑難協(xié)調(diào)機制 強化監(jiān)督考核管理
在珠海12345熱線工作實踐中，因部門之間權(quán)責(zé)不清、新生事項出現(xiàn)等原因，導(dǎo)致部分訴求在承辦單位間反復(fù)流轉(zhuǎn)、長時間得不到確認承辦，《管理辦法》明確實行首接負責(zé)制，并建立疑難事項協(xié)調(diào)機制。如涉及多部門聯(lián)合辦理的事項，分別轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦單位辦理，必要時指定牽頭單位統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決；涉及承辦單位之間職責(zé)不清的事項，征求市機構(gòu)編制部門、市司法部門意見。
《管理辦法》明確承辦單位應(yīng)當(dāng)對事項進行正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答，應(yīng)當(dāng)列明事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果等，并對辦理行為負責(zé)；建立社會監(jiān)督機制，定期統(tǒng)計通報承辦單位辦理時效、群眾滿意情況等綜合考核指標數(shù)據(jù)，聯(lián)合有關(guān)部門對事項辦理成效進行監(jiān)督，必要時通過媒體網(wǎng)站向社會公布，情節(jié)嚴重的報市有關(guān)部門追責(zé)。
（來源：珠海特區(qū)報）
